fbpx

Blog | GoSocial

Apakah kamu pernah mendengar ungkapan atau kutipan “pengalaman adalah guru terbaik?”. Pengalaman adalah hal yang bisa membuat seseorang sanggup bahkan mengubah sesuatu hal.

Termasuk juga pada bisnis, ketika pengalaman yang didapat tidak sesuai yang diharapkan oleh pelanggan maka dengan cepat pelanggan akan pergi.

Di era media sosial seperti saat ini pengalaman dalam berbelanja dari pelanggan itu sangat menentukan majunya bisnis, karena bisa sewaktu waktu pelanggan bisa memberikan komentar kritik atau menulis status di media sosialnya mengenai pengalamannya dalam membeli produk.

Coba kamu posisikan sebagai seorang pelanggan lalu ketika membeli suatu produk ternyata tidak sesuai atau proses dalam pembeliannya berbelit belit dan pengiriman yang mundur padahal kamu sedang sangat membutuhkannya pasti kamu akan langsung pergi dan tidak mau membeli produk itu lagi.

Inilah pengalaman pelanggan yang harus diperhatikan oleh pebisnis, harus bisa beradaptasi dengan perilaku pelanggan dan tentunya dengan mengikuti perkembangan zaman.

Pengertian Customer Experience

unsplash.com

Customer experience adalah persepsi atau pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kamu. Pengalaman ini bisa dimulai dari pelanggan menjelajahi website bisnis kamu, pembelian di toko online atau media sosial, durasi pengiriman, packaging dan tentunya harga.

Nah tahapan tersebut adalah hal pertama yang dilakukan oleh pelanggan dan ini adalah cara pebisnis untuk bisa menciptakan kenyamanan di awal hingga mereka menerima barangnya.

Faktor faktor Dalam Customer Experience

pexels.com

Waktu Menjawab Pertanyaan atau Keluhan

Ketika kamu membeli produk di toko online pastinya kamu melihat review atau bintang terlebih dahulu kemudian ketika kepercayaan sudah ada baru kamu mencoba bertanya lewat chat apakah barang tersebut masih tersedia atau tidak, lalu jawaban tersebut akan menjadi penentu langkah selanjutnya. Ketika tidak ada jawaban secara real time pelanggan akan mencari produk yang lain.

Dan ketika kamu mempunyai keluhan pada bisnis atau online shop kamu pasti ingin dijawab dengan cepat atau kamu merasa kesulitan dalam menggunakan produk tapi saat kamu menghubunginya lewat telepon atau chat ke online shop tersebut tapi tidak ada jawaban, maka pelanggan akan pergi dan tidak percaya lagi.

Waktu pelanggan sangat penting karena pertanyaan atau keluhan artinya mereka masih mempunyai kepercayaan tapi ketika kepercayaan itu hilang maka keuntungan akan menguap begitu saja.

Harapan yang Tidak Sesuai Deskripsi

Ketika pelanggan ingin membeli suatu produk artinya ada harapan baru di benaknya dalam menggunakan produk tersebut, namun saat dipakai produknya malah tidak sesuai padahal sudah mengikuti atau membaca deskripsi tapi ternyata berbeda.

Terkadang ini menyulitkan dan akan mempengaruhi promosi atau produk kedepannya. Karena kekecewaan dari pelanggan bisa menyebar ke pelanggan lainnya.

Mampu Menyelesaikan Masalah (Problem Solving)

Nah ini seperti pada nomor satu, namun ini bukan soal waktu melainkan jawaban yang pelanggan dapat dari pertanyaan yang diajukan.

Terkadang jawaban yang diberikan tidak sesuai atau bahkan sama sekali tidak membantu. Sebenarnya kita semua ingin adanya kemudahan dan kenyamanan.

Produk dan Promosi

Pada akhirnya ketika tantangan pada layanan atau first impression sudah dilewati maka yang paling utama adalah pengalaman dalam menggunakan produk. Misalnya Ketika produk tidak sesuai dengan gambar atau foto pasti ada rasa kecewa yang dirasakan oleh pelanggan.

Karena pada dasarnya produk lah yang menentukan bisnis kamu. Terkadang promosi memberikan banyak pilihan atau keuntungan bagi pelanggan. Tapi ketika sudah dibeli ternyata produknya tidak sesuai dengan apa yang ada pada promosi. Sudah pasti pelanggan kecewa.

Pentingnya Membangun Customer Experience

pexels.com

Darimana keuntungan bisnis? Siapa lagi kalau bukan dari pelanggan. Dan pelanggan adalah raja. Bisnis tidak akan bertahan lama apabila mengabaikan pelanggan.

Coba geser sedikit pemikiran untuk memenangkan persaingan, mungkin lebih penting memikirkan bagaimana caranya mempertahankan pelanggan yang sudah ada kemudian memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan baru.

Customer Management IQ Survei menjelaskan bahwa 75% eksekutif dan pemimpin manajemen menilai pengalaman pelanggan sebagai nilai 5 dari skala 1-5 (5 sebagai yang paling penting)

Dan dipertegas oleh Survei Bloomberg Businessweek bahwa “memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa” harus tujuan utama strategi.

Langkah Membangun Customer Experience

pexels.com

Pahami Siapa Pelanggan Kamu

Langkah pertama adalah kamu harus memahami detail bagaimana pelanggan kamu. Kamu bisa mengelompokkan dari usia, jenis kelamin, minatnya, media sosial apa yang sering digunakan dan lainnya. 

Atau mungkin ilustrasinya seperti kamu akan bertemu pelanggan. Kamu sebisa mungkin membuat list pertanyaan tentang minatnya pelanggan agar obrolan saat pertemuan tidak kebingungan. Memang terdengar klise tapi ini penting untuk bisa memahami lebih dalam pelanggan.

Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Ada kutipan motivasi seperti ini “bukan hanya ucapan saja tapi bukti dengan tindakan”. Begitulah kira-kira saat bisnis sedang membangun sebuah pengalaman. Jangan hanya tentang promosi yang besar besaran namun tindakan yang sebenarnya malah tidak dilakukan.

Sisi psikologis manusia ketika emosinya disentuh maka akan tercipta pengalaman yang mungkin sulit untuk dilupakan.

Menurut Studi Harvard Business Review yang berjudul “The New Science Of Customer Emotions” pelanggan yang terlibat secara emosional setidaknya tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan.

Bisnis bukan hanya tentang harga atau promosi melainkan bagaimana cara bisnis bisa memanusiakan manusia.

Catat dan Pelajari Umpan Balik atau Feedback

Catat semua pertanyaan atau keluhan yang masuk ke customer service. Setiap pertanyaan dan keluhan bisa menjadi landasan baru dalam membangun customer experience yang lebih baik. Kirim ucapan terima kasih lewat email kepada pelanggan setelah berbicara dengan customer service.

Spesialkan Pelanggan

Setiap pelanggan adalah spesial bagi bisnis. Jadi terapkan dari awal apabila pelanggan sudah membeli produk maka langkah selanjutnya adalah kamu bisa memberikan thank you card, berikan voucher atau kupon potongan harga untuk bisa dipakai oleh pelanggan kamu, teman atau keluarga dengan kode nama pelanggan kamu.

Dan sebisa mungkin membalas pertanyaan pelanggan dengan memanggil namanya atau memberi komentar pujian kepada pelanggan di media sosial atas karya yang dibuatnya.

Kemudahan Dalam Membeli dan Jaminan

Terkadang dalam transaksi pembelian di toko online hanya bisa menggunakan satu bank atau satu aplikasi pembayaran online saja.

Mungkin bisnis kamu bisa bekerja sama dengan lebih banyak bank dan juga dengan platform pembayaran online lainnya agar memudahkan pelanggan.

Jaminan ini penting bagi beberapa brand atau produk yang harganya tinggi atau bisa produk lainnya.

Misalnya ketika membeli sebuah earphone di hari pertama kedatangan produk ke tangan pelanggan itu masih baik dan berfungsi, namun tiga hari setelahnya sudah mengalami kerusakan, apakah pelanggan akan menyalahkan dirinya sendiri? rasanya tidak kecuali kalau hilang.

Namun ketika ada jaminan dalam jangka waktu yang ditentukan bukan tidak mungkin pelanggan akan senang dengan produk dan pelayanan yang kamu berikan.

Bisnis dan pelanggan adalah hal yang saling berkaitan dan sama-sama memberikan keuntungan.

Namun keuntungan tersebut akan sirna ketika ada moment atau pengalaman dari pelanggan yang kurang mengenakkan. Satu pengalaman buruk terjadi bisa merubah pandangan orang lain terhadap produk atau bisnis kamu.

Strategi Marketing membangun customer experience sebenarnya dimulai dari sangat dasar yaitu dari media sosial.

Mulai dari content, cara berinteraksi dengan followers sampai dengan keindahan desain yang mempunyai karakter tersendiri. Nah untuk itu GoSocial mempunyai jasa Social Media Management, Social Media Engagement dan Branding & Design untuk membantu kamu dalam menciptakan customer experience pada pondasi awal agar seterusnya bisnis kamu menjadi yang terbaik.

Informasi lebih lanjut bisa kamu cek disini atau bisa follow Instagram kami GoSocial.id

Comments to: 5 Langkah Jitu Membangun Customer Experience

Your email address will not be published.

Attach images - Only PNG, JPG, JPEG and GIF are supported.

Artikel terbaru lainnya

Artikel terkait

Trending

Daftar Isi1 Yuk, Melihat Fakta Peningkatan UMKM Go Digital !2 Apakah Peningkatan Ini Tergolong Besar ?3 Lalu, Apa Faktor UMKM Lamban Go Digital ?3.1 Sumber Daya Manusia UMKM3.2 Modal UMKM3.3 Menejemen Waktu UMKM3.4 Minimnya Sumber Daya Penunjang Halo SocioZen ! Satu tahun lebih berlalu, pandemi covid-19  memberikan banyak cerita baru dalam berbagai sektor kehidupan. Salah […]

Login

Welcome to Typer

Brief and amiable onboarding is the first thing a new user sees in the theme.
Join Typer
Registration is closed.